Experiencia del cliente
Diseño y test centrados en la experiencia del cliente
Los proveedores de servicios focalizados en el cliente, como las operadoras de telecomunicaciones, prestan atención a las necesidades de su cliente en cada etapa del ciclo de vida del cliente (información, pedido, facturación, post-venta, etc.). Todos utilizan varios canales (centro de contacto, Internet, tiendas, dispositivos móviles) y medios de comunicación (Internet, teléfono, e-mail) al desarrollar una diferenciación basada en la experiencia.
El foco cambia desde las características del producto a las necesidades del cliente. Tienen que evaluar los sistemas de soporte de su negocio, y los sistemas de soporte operacional (BSS/OSS) desde el punto de vista del cliente para lograr el nivel de “customer-centricity” y de usabilidad necesarios para mejorar la lealtad del cliente, las bajas y los ingresos.
A nivel de la Organización de sus clientes, Ayova Telecom Consulting ayuda a desarrollar el know-how en diseño centrado en la experiencia del cliente, gracias a su enfoque multi-área y sus procesos de cualificación de Productos y Servicios.
A nivel de gestión de lanzamiento de productos y servicios, Ayova Telecom Consulting ayuda los operadores a identificar los puntos críticos y los fallos de la experiencia de cliente, y propone planes de mejora. Nuestras metodologías combinan la exploración cualitativa de las experiencias de clientes con el rigor analítico necesario al diseño de experiencias diferenciadas, interesantes y sencillas de comprensión y uso.
RETOS DEL OPERADOR
- Lanzar productos y servicios que respondan a las necesidades y expectativas de los clientes.
- Anticipar las acciones relacionadas con calidad en las primeras fases, a fin de alcanzar un grado satisfactorio de atención al cliente y de experiencia de cliente.
- Consolidar y hacer responsable un equipo único de validación versus una galaxia compleja de actores que trabajan con procesos y herramientas diferentes.
- Asegurar la comprensión y la sencillez de uso por parte del cliente de los productos y servicios innovadores y/o convergentes.
- Integración de la visión del cliente, para más adelante, dar un feedback sobre el uso del producto al área de marketing, reducir los tiempos dedicados al soporte técnico a clientes, y bajar el número de llamadas entrantes en los call-centers.
CONOCIMIENTOS DE AYOVA TELECOM CONSULTING
Implementación de la "voz del cliente": proceso de sistematización de la implicación del cliente en el diseño y la validación de nuevos productos y servicios.
Implementación de proceso de plan de validación global (“overall qualification plan”): pruebas funcionales de OSS, BSS, pruebas de experiencia cliente “end to end”, pilotos “friendly user”, lanzamientos controlados.
Implantación de Centros de Tests de la experiencia del cliente facilitando:
- Pruebas de usabilidad y de accesibilidad al servicio (interfaces WEB e IVR, ofertas multiplay).
- Focus Groups de entendimiento de ofertas.
- Entrevistas cualitativas de satisfacción.
- Ergonomía y Eye-tracking.
Definición y seguimiento de indicadores “KPI” basados en la calidad del servicio y la satisfacción post-lanzamiento